Laura Tanfani: Vita da commessa

Quando le mie colleghe e io abbiamo visto Vita da commessa di Laura Tanfani fare capolino su uno dei carrelli di novità del giovedì, fra un thriller e un libro per bambini, non potevamo non esserne incuriosite. Il libro è piccolo, 133 pagine, ma questo è un dettaglio che può farlo non vedere a un cliente, confuso fra la quantità di libri esposti, non certo a noi. Qualsiasi libro che compare su uno scaffale o su un tavolo di una libreria è stato maneggiato da almeno un libraio, magari anche più di uno, almeno una volta, ma magari anche due, tre, cento… dipende dal libro. Certo non è finito lì per caso né vi è andato da solo, ma qualcuno ha scelto di metterlo proprio in quel punto. Qualcuno che lo ha guardato per decidere la sua giusta collocazione. E quando un libro viene guardato può attirare la nostra attenzione.

In realtà il libro di giovedì è Le commesse non riposano mai. Vita da commessa. Vol. 2, seguito di Vita da commessa. Episodi realmente accaduti pubblicato lo scorso anno. L’anno scorso ero stata seria e avevo fatto finta di nulla, le mie segnalazioni riguardano per lo più la narrativa fantastica, se metto qualcosa che non rientra in questa categoria è per una scelta ben precisa. E quest’anno ho deciso di segnalare un libro che, per quelle poche pagine che abbiamo letto al momento, ci ha fatto davvero divertire. Le situazioni descritte dalla Tanfani sono reali, e lei ha il dono di saper raccontare, quanto con le parole che con le immagini. Differenze ce ne sono, certo, ogni negozio ha i suoi casi specifici, lei lavora nell’abbigliamento, io nel mercato librario, ma il riconoscimento è scattato, a partire dalle prime pagine dedicate al dizionario cliente/commesso. Lo sapete che i clienti hanno un dizionario tutto loro? No? Cosa dire di quella signora che mi ha chiesto quali erano i libri più importanti della sagra di Star Wars ripetendo più volte la parola sagra? Io sono stata brava, non le ho chiesto se i libri li voleva accompagnati dalla porchetta, anche perché di porchetta non ne avevo e non avrei potuto gestire un eventuale sì (né un’eventuale sfuriata), ma il pensiero c’è stato. E vogliamo parlare di quelli che stanno cercando un libro di cui non ricordano nulla, e alla domanda “si tratta di un saggio o di un romanzo?” rispondono “no, è un libro”?

Insomma, non è detto che, solo perché noi vendiamo libri, i nostri clienti abbiano un elevato livello d’istruzione, e le difficoltà di comprensione possono essere molte e di molti tipi diversi.

Laura Tanfani ha un suo blog, di cui ho letto ora qualche articolo. Lei ha elencato, fra le altre cose, 10 clienti che tutti speriamo di non vedere mai in negozio: http://www.vitadacommessa.it/2016/07/18/i-10-clienti-che-speri-non-entrino-in-negozio-e-invece-entrano/. Riprendo le sue considerazioni, ma pensando a una libreria e non a un negozio d’abbigliamento.

1 – IL “NON SO DOVE SONO NE’ COME MI CHIAMO”: entra e non sa in che negozio si trova. Davvero, più volte abbiamo sentito clienti dire al telefono “sono in biblioteca…” dimostrando o di non conoscere la differenza fra una biblioteca e una libreria o di non avere idea di dove siano entrati. Più di uno ha dichiarato di essere in un negozio appartenente a un’altra catena, qualcuno ha anche sbagliato indirizzo. E alla richiesta di che cosa desideri a volte la risposta è semplicemente “un libro”, e per scoprire qualcosa di più servono diversi minuti d’interrogatorio.

2 – IL MALEDUCATO: entra e non saluta, esce e non saluta, ti chiede una cosa e quando gli rispondi guarda da un’altra parte. Non solo, stai parlando con qualcuno e ti parla sopra perché non può aspettare, o forse perché non si è accorto di non essere l’unica persona esistente al mondo, o magari anche perché pensa che i commessi siano dotati di due bocche, due cervelli e due paia di mani e possano tranquillamente aiutare due persone contemporaneamente.

3 – L’INDECISO: cambiano gli articoli, il concetto no: un libro è troppo lungo, l’altro troppo corto, uno costa troppo, l’altro troppo poco ed è un regalo, uno ha i caratteri troppo piccoli e non si legge, l’altro è troppo ingombrante e non si riesce a tenerlo in mano, un libro banale no, niente bestseller, ma i saggi no perché sono pesanti, quell’altro è noioso, gli italiani non sanno scrivere o, in alternativa, i libri si leggono solo in lingua originale quindi se non si sanno le lingue niente libri stranieri, quello non lo attira, quell’altro sembra melenso, quello più in là è troppo filosofico, assolutamente niente fantasy (è il genere più aborrito da chi mette paletti preventivi su cose che non gli sono state proposte. Per la cronaca io non propongo mai un fantasy se non è il lettore per primo a dirmi che è interessato a un fantasy, come non propongo mai un erotico, sono generi troppo particolari. L’erotico comunque viene schifato molto meno del fantasy dai clienti snob), quello scrittore non lo conosce nessuno, quell’editore nemmeno e quindi non può pubblicare libri validi (non dico Runa e Camelozampa, per cui ho pubblicato io, ma anche case editrici come Piemme e Neri Pozza sono sconosciute a molti)… quando non reggo più il cliente butto lì che io leggo fantasy e nel giro di qualche secondo è lui a dire che guarda da solo.

4 – IL COMANDANTE: a volte parlano, a volte arrivano con la lista scritta, la mollano in mano e si fanno i fatti loro senza degnarti di una parola mentre tu fai le ricerche per loro. Naturalmente i libri li devi portare tu fino a quando non li hai presi tutti, perché loro non si degnano di allungare una mano, e magari non si sognano neppure di accompagnarti nelle ricerche. Il che implica che se un altro cliente ti vede da sola devi spiegare che non sei libera di dargli una mano perché sei già impiegati con l’uomo invisibile, ma soprattutto che quando c’è qualcosa che non torna devi fare avanti e indietro per parlare con il cliente. Esempio: la maggior parte delle volte i dati che ci forniscono sono incompleti: i clienti sanno solo il nome dell’autore, o solo il titolo, o solo parte del titolo, ma visto che ci hanno incrociati mentre guardavano un tavolo rimangono lì a guardarlo anche se noi prima di dirigerci al computer gli abbiamo detto “venga che controlliamo”. Il computer ci fornisce quattro opzioni diverse tutte possibili con i dati a nostra disposizione? In un caso così solo il cliente può capire quale sia il libro che gli interessa. Peccato che il cliente sia rimasto indietro, e ci tocchi tornare a chiamarlo. E non sempre viene subito, come se il nostro richiamo fosse un disturbo. Ma è interessato davvero al libro che ci ha chiesto oppure no?

Alternativa: il cliente che chiede dove si trova un reparto per guardare cosa abbiamo su un determinato argomento e che poi non si muove fino a quando non insistiamo con i nostri “venga”. Ma cosa si aspettano, che gli portiamo l’intero scaffale? Un libro lo posso portare, anche se gradirei essere accompagnata dai clienti che non hanno problemi di deambulazione, un reparto no. E poi ci sono quelli che chiedono un determinato autore, li porti davanti al ripiano su cui ci sono tutti i suoi libri, quindi dicono un titolo ben preciso, con la premessa sottintesa che devi essere tu a cercare il libro fra gli altri e a estrarlo dallo scaffale perché loro non possono consumarsi occhi e mani in questa complicata operazione. Anche se tu le mani le hai già occupate con libri che stavi andando a sistemare in un’altra zona del negozio.

Naturalmente se c’è un figlio e il libro non è una lettura obbligatoria ma qualcosa da scegliere fra i quindici consigli dei suoi amici, spesso l’acquisto sfuma in un “ripasso!”

5 – IL SUSSURRANTE: quello che quando ti chiede qualcosa bisbiglia. Vuoi che ti aiuti? Fammi sentire la domanda. No, a volte anche chiedendo di ripetere se va bene si capisce una parola su tre, il che significa che si inserisce a computer quel poco che si è capito e si spera di avere una risposta. Altrimenti si richiede per l’ennesima volta quale sia il libro desiderato scusandosi per non aver capito e si spera di ricevere una risposta udibile.

6 – LA TECNOLOGICA: entra mentre parla al telefono, ti chiede un libro mentre parla al telefono, ti fa dei cenni con occhi e mano (quella libera) che tu tenti disperatamente di interpretare senza alcun successo e, se hai bisogno di chiedere precisazioni perché quel che ha detto non è sufficiente a identificare un solo libro, servono un paio di minuti per attirare la sua attenzione.

7 – IL FRETTOLOSO: quello che entra e in 5 minuti è già sulla porta con le buste degli acquisti in mano. Il problema per me non è tanto la corsa, le maratone con sprint di tanto in tanto sono la norma in negozio, quello che non sopporto è la pretesa di essere serviti immediatamente, ritenendo inconcepibile di dover aspettare solo perché qualcuno è arrivato prima di lui, perché lui ha lasciato la macchina in doppia fila e quindi ha fretta. E quando finalmente (!) è il suo turno pretende che il libro venga trovato in due secondi netti, indipendentemente dal fatto che ci abbia fornito informazioni sufficienti per trovare quel che cerca o che il libro non sia dove dovrebbe essere e noi dedichiamo un po’ di tempo a guardare gli scaffali limitrofi nella speranza che chi lo ha messo fuori posto non lo abbia messo troppo fuori posto. Per i miei gusti i vigili non passano abbastanza spesso.

8 – IL PUNTIGLIOSO: quello che il libro è rovinato perché c’è la fascetta strappata, o perché il cellophane che ricopre il libro è un po’ tirato. O anche quello che vuole il libro perfetto e smonta una pila di una quindicina di libri per scegliere il migliore, lasciando poi in disordine tutti gli altri. O magari anche storti, tanto se si ammaccano o se la copertina si stacca a loro che importa? Il loro acquisto lo hanno già fatto.

In un’occasione una signora mi ha vista estrarre dagli scatoloni il libro che le interessava e impilarli uno sull’altro. Abbiamo scambiato qualche parola, poi lei ha preso ne ha preso una copia. Naturalmente la terza, perché quella “non l’aveva toccata nessuno”, quando aveva appena visto che anche le due sopra le avevo appena tolte io dalla scatola e non poteva averci messo sopra le mani nessun altro.

9 – IL MAMMONE: non compra niente senza il consenso e l’approvazione della mamma (o moglie). Da noi il mammone non viene neppure, manda direttamente la mamma (o il papà), che deve comprare il libro di test per l’accesso all’università, o scegliere il manuale di informatica (e naturalmente lei di informatica non sa niente) o altre cose altamente specialistiche. Quando invece le istruzioni ci sono spesso sono sceme e il genitore non se ne accorge neppure, come nel caso di quel padre che mi ha chiesto Il deserto dei tartari di Dino Buzzati spiegando che il figlio gli aveva chiesto di prenderglielo “il più corto possibile”. Quella volta non ho resistito, gli ho detto che se voleva per accorciarlo potevamo strappare qualche pagina, ma che non credevo che il professore sarebbe stato d’accordo con l’operazione.

10-IL CHIACCHERONE: sì, bello, per carità. Una persona simpatica. Ma tesoro mio, io sto qui per lavorare e di là ci sono 10 persone che mi stanno chiedendo in contemporanea, parlandosi uno sull’altro, ogni tipo di libro. Non è cattiveria, ma ti devi rendere conto che non puoi inchiodarmi per mezz’ora e parlarmi di famiglia, salute e hobbies, magari provando pure a spiegarmi perché il libro che mi hai chiesto è un’opera fondamentale che tutti dovrebbero leggere.

Io ho riadattato un post del blog di Vita da commessa, il blog e i due libri sono molto carini. Comprateli, leggeteli, e quando entrate in un negozio salutate i commessi e ricordatevi che anche loro sono esseri umani. Trattateli con cortesia e ve ne saranno eternamente grati e vi guarderanno con più affetto e gratitudine di quelli che mostrano verso il capo quando gli annuncia un aumento di stipendio. Davvero.

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